{"id":9369,"date":"2022-11-30T11:46:36","date_gmt":"2022-11-30T10:46:36","guid":{"rendered":"https:\/\/swissdigitalcenter.ch\/?p=9369"},"modified":"2022-11-30T11:46:38","modified_gmt":"2022-11-30T10:46:38","slug":"aktuelle-trends-in-der-direkten-kommunikation-in-der-schweizer-hotellerie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/swissdigitalcenter.ch\/de\/news\/aktuelle-trends-in-der-direkten-kommunikation-in-der-schweizer-hotellerie\/","title":{"rendered":"Zoom auf Live-Chats und Chatbots : aktuelle Trends in der direkten Kommunikation in der Schweizer Hotellerie ?"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"9369\" class=\"elementor elementor-9369\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-e8b6515 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"e8b6515\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-cafc649\" data-id=\"cafc649\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-4ab0da1 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"4ab0da1\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Um das Bed\u00fcrfnis nach Unmittelbarkeit zu befriedigen, schaffen sich zahlreiche Hotels Kommunikationstools an, die einen direkten und pers\u00f6nlichen Austausch mit ihren G\u00e4sten erm\u00f6glichen.<\/p><p>Die Bachelorarbeit von <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/alessia-falvert-206735231\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Alessia Falvert<\/a>, die zwischen November 2021 und Juni 2022 im <a href=\"https:\/\/www.hevs.ch\/de\/Hochschule\/hochschule-fur-wirtschaft\/tourismus\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Studiengang Tourismus der HES-SO Valais-Wallis<\/a> durchgef\u00fchrt wurde, befasste sich mit den technologischen Instrumenten, die von Schweizer Hoteliers verwendet werden, um direkt online mit ihren Kunden zu kommunizieren. Ein Benchmark der Websites und sozialen Netzwerke von 201 Schweizer Hotels (die nach dem Zufallsprinzip ausgew\u00e4hlt wurden und alle Arten von Hotels abdecken) f\u00fchrte zu folgenden Beobachtungen:<\/p><ul><li>40% der Hotelwebsites bitten den Besucher, Cookies zu akzeptieren, um ihr CRM zu pflegen und ihnen das passendste Angebot zu unterbreiten;<\/li><li>nur 23% bieten eine direkte Anmeldung f\u00fcr ihren Newsletter an, obwohl dieses Instrument nach wie vor eines der Hauptinstrumente f\u00fcr die direkte Kommunikation ist;<\/li><li>10% haben noch keinen Account in den sozialen Netzwerken Facebook und Instagram;<\/li><li>3.5% nutzen einen Instant Messenger, der in diesem Benchmark ausschlie\u00dflich durch WhatsApp repr\u00e4sentiert wird, indem sie mithilfe des Logos der Anwendung einen direkten Link auf ihre Website setzen;<\/li><li>eine winzige Minderheit (3%) nutzt einen Live-Chat, um mit den Besuchern zu kommunizieren;<\/li><li>nur 1 Hotel in der Stichprobe stellt den Internetnutzern einen Chatbot zur Verf\u00fcgung, was darauf hindeutet, dass diese Technologie unter den Hotels in der Schweiz noch wenig vertreten ist.<\/li><\/ul><p>Diese Zahlen belegen, dass Live-Chats und Chatbots in der Schweizer Hotellerie noch nicht sehr popul\u00e4r sind. Obwohl sie in anderen Branchen (Banken, E-Commerce usw.) durchaus erfolgreich sind, konnten diese technologischen Hilfsmittel die Akteure der Schweizer Hotellerie noch nicht \u00fcberzeugen und sich durchsetzen. Auch wenn es sich nur um eine Stichprobe von 201 Hotels handelt, erm\u00f6glichen diese Ergebnisse einen Blick auf die aktuelle Situation der direkten Kommunikation in der Schweizer Hotellerie.<\/p><p><strong>Die Sicht der Hoteliers<\/strong><\/p><p>Um die vergleichende Analyse zu vervollst\u00e4ndigen, wurden 11 halbstrukturierte Interviews (Zehn 3- bis 5-Sterne-Hotels und ein nicht klassifiziertes Hotel) durchgef\u00fchrt. So erkl\u00e4rten sich vier Hotels, die einfache direkte Kommunikationskan\u00e4le nutzen, drei Hotels, die einen Live-Chat verwenden, sowie vier Hotels, die einen Chatbot nutzen, bereit, mehrere Fragen zu beantworten.<\/p><p>Aus diesen Interviews geht hervor, dass der am h\u00e4ufigsten genutzte direkte Kommunikationskanal die sozialen Netzwerke sind, da sie eine Schnelligkeit und N\u00e4he zum Kunden erm\u00f6glichen, die andere Kan\u00e4le nicht bieten.<\/p><p>Live-Chats werden trotz ihrer geringen Pr\u00e4senz im Benchmark als eine gute L\u00f6sung f\u00fcr den direkten Kontakt mit seinen Kunden wahrgenommen. Aufgrund ihrer Unmittelbarkeit und ihres menschlichen Aspekts scheinen diese Systeme einen guten Kompromiss zwischen den sogenannten &#8222;traditionellen&#8220; Kommunikationsmitteln und den Chatbots darzustellen, die noch immer als zu unpers\u00f6nlich gelten. Dennoch bleibt die Notwendigkeit, diese Online-Anfragen rund um die Uhr beantworten zu m\u00fcssen, eines der gr\u00f6\u00dften Hindernisse.<\/p><p>Der einzige Kommunikationskanal, der es erm\u00f6glicht, Kunden zu antworten, ohne die st\u00e4ndige Verf\u00fcgbarkeit einer Ressource zu verlangen, und den man als &#8222;Concierge-Service&#8220; bezeichnen kann, ist der Chatbot. Dank dieses kann eine gro\u00dfe Anzahl sich wiederholender Fragen vom Roboter beantwortet werden, was dem Hotelteam Zeit spart. Der Verlust des menschlichen Touch und die Implementierung dieser digitalen L\u00f6sung stellen jedoch unbestreitbare Hindernisse f\u00fcr ihre Nutzung dar. Einige Hoteliers f\u00fchlen sich unwohl mit dem Gedanken, dass eine Maschine f\u00fcr sie antwortet, da sie gro\u00dfen Wert darauflegen, ein Vertrauensverh\u00e4ltnis zu ihren G\u00e4sten aufzubauen.<\/p><p>Generell ist das gr\u00f6\u00dfte Problem in Bezug auf die direkte Kommunikation der Zeitaufwand, den sie erfordert. In den Interviews wurden weitere Punkte angesprochen:<\/p><ul><li>Live-Chats und Chatbots k\u00f6nnen auch interessant sein f\u00fcr die Datensammlung des Betriebs;<\/li><li>der Kostenfaktor wurde nicht als Nachteil bei der Einf\u00fchrung neuer Technologien genannt;<\/li><li>2 Hotels erw\u00e4hnten, dass ihr Chatbot ihnen dabei hilft, Besucher auf ihrer Website zu halten;<\/li><li>die 4 Hotels, die einen Chatbot einsetzen, geben an, dass dieser derzeit keine menschliche Person ersetzen kann.<\/li><\/ul><p><br \/><strong>Empfehlungen f\u00fcr Hotels<\/strong><\/p><p>Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse k\u00f6nnen mehrere Empfehlungen an die Schweizer Hotelbranche gerichtet werden. Zun\u00e4chst einmal ist die erste und wichtigste Empfehlung, dass vor der Einf\u00fchrung eines Kommunikationssystems, sei es ein Live-Chat oder ein Chatbot, eine umfassende Analyse der Bed\u00fcrfnisse des Hotels durchgef\u00fchrt werden sollte. Jeder Kanal hat seine Besonderheiten, und es ist wichtig, sich dieser Besonderheiten bewusst zu sein, bevor man sie in einem Unternehmen implementiert. Denn unter keinen Umst\u00e4nden sollte man ein System einf\u00fchren, ohne dass es einen Bedarf oder ein vordefiniertes Ziel erf\u00fcllt.<\/p><p>Laut dem Experten f\u00fcr k\u00fcnstliche Intelligenz, J\u00e9r\u00f4me de Nomazy, ist es sinnlos, einen Chatbot einzusetzen, wenn nicht im Vorfeld eine Analyse der Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen des Hotels durchgef\u00fchrt wurde. Wenn es also nicht f\u00fcnf oder sechs sich wiederholende Fragen gibt, die 30% der allgemeinen Anfragen ausmachen, dann wird der Einsatz eines Chatbots f\u00fcr das Hotel letztlich nur eine Zeitverschwendung darstellen. Denn dieses muss sich um die verschiedenen spezifischen Fragen k\u00fcmmern, die der Chatbot nicht beantworten kann.<\/p><p>Bei der Verwendung eines Live-Chats ist es sehr wichtig, die Art und Weise (Stil) zu beachten, in dem das Kommunikationsteam den Gast anspricht, und die Kommunikationscodes des Hotels beizubehalten. Der Live-Chat, der im privaten Bereich vor allem f\u00fcr Gespr\u00e4che mit Angeh\u00f6rigen genutzt wird, sollte nicht als ein Kommunikationsmittel angesehen werden, in dem man sich eine vertraute oder lockere Kommunikation erlaubt.<\/p><p>Auch scheint es heutzutage unerl\u00e4sslich zu sein, ein Konto in sozialen Netzwerken wie Facebook und Instagram zu haben. Die Ver\u00f6ffentlichung von Fotos oder Videos bietet dem Hotel eine nicht zu untersch\u00e4tzende Sichtbarkeit. Au\u00dferdem k\u00f6nnen Hotels direkt und schnell auf die Kommentare der Internetnutzer reagieren, die auf der Seite hinterlassen wurden.<\/p><p>Schlie\u00dflich k\u00f6nnte ein Hybrid-System zwischen Live-Chat und Chatbot ein guter Kompromiss sein. Diese Art von Technologie erm\u00f6glicht es, einerseits einen Live-Chat w\u00e4hrend der \u00d6ffnungszeiten des Hotels zu nutzen und andererseits einen Chatbot w\u00e4hrend der Schlie\u00dfungszeiten zu aktivieren.<\/p><p><strong>Schlussfolgerungen<\/strong><\/p><p>Die Schweizer Hotellerie ist noch nicht sehr weit fortgeschritten, was den Einsatz direkter Kommunikationstechnologien angeht. Dennoch ist es f\u00fcr jede Art von Hotel unerl\u00e4sslich, eine vollst\u00e4ndige Analyse seiner Bed\u00fcrfnisse vorzunehmen, bevor es eines dieser technologischen Instrumente einsetzt. Es muss einen digitalen Service anbieten, der mit seinen Werten \u00fcbereinstimmt, den es kontrollieren und nutzen kann, um seinen Kunden ein hochwertiges Erlebnis zu garantieren.<\/p><p>\u00a0<\/p><p><strong>Quellen:<\/strong> Bachelorarbeit von <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/alessia-falvert-206735231\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Alessia Falvert<\/a> und <a href=\"https:\/\/www.hevs.ch\/de\/news\/zoom-auf-live-chats-und-chatbots--aktuelle-trends-in-der-direkten-kommunikation-in-der-schweizer-hotellerie-204531\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">HES-SO Valais\/Wallis<\/a><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-8849792 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"8849792\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-f0d8a1c\" data-id=\"f0d8a1c\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-8e36cb1 elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"8e36cb1\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<figure class=\"wp-caption\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"300\" height=\"300\" src=\"https:\/\/swissdigitalcenter.ch\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Alessia-Falvert-300x300.jpg\" class=\"attachment-medium size-medium wp-image-9380\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/swissdigitalcenter.ch\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Alessia-Falvert-300x300.jpg 300w, https:\/\/swissdigitalcenter.ch\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Alessia-Falvert-150x150.jpg 150w, https:\/\/swissdigitalcenter.ch\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Alessia-Falvert-768x768.jpg 768w, https:\/\/swissdigitalcenter.ch\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Alessia-Falvert.jpg 800w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<figcaption class=\"widget-image-caption wp-caption-text\">Alessia Falvert<\/figcaption>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/figure>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Um das Bed\u00fcrfnis nach Unmittelbarkeit zu befriedigen, schaffen sich zahlreiche Hotels Kommunikationstools an, die einen direkten und pers\u00f6nlichen Austausch mit ihren G\u00e4sten erm\u00f6glichen. 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