Mit 150’000 Kunden in ihrer Datenbank und 100’000 transportierten Personen pro Jahr generiert Buchard Voyages eine wahre Fundgrube an ungenutzten Informationen. Bis vor Kurzem arbeitete das Unternehmen aus Leytron im Wesentlichen nach Intuition und verschickte identische Newsletter an sämtliche Kundinnen und Kunden – ohne Differenzierung. Eine «Verschwendung», die das KMU korrigieren wollte, indem es sich auf die Expertise des Walliser KMU Synchrotech stützte. Dieses entwickelte ein System zur Kundensegmentierung und für personalisierte Empfehlungen auf Basis kuenstlicher Intelligenz.

«Wir sind soeben von 73 Jahren Intuition zu einem datengetriebenen KMU uebergegangen», fasst François Buchard, CEO von Buchard Voyages, zu Beginn seiner Praesentation an der Swiss Digital Conference 2026 zusammen. «Von den 150’000 Kundinnen und Kunden in unserer Datenbank begegne ich vielleicht 3’000 oder 4’000, aber ich kenne ihre Praeferenzen nicht.»

Die Ausgangslage war frustrierend. Buchard Voyages segmentierte seine Kundschaft nicht und versandte generische Werbung an die gesamte Datenbank. Das Resultat: Newsletter-Oeffnungsraten von maximal 20% – typisch fuer Massenkommunikation, die niemanden wirklich gezielt anspricht.

Fuer Garance Selosse, Data Engineer Consultant bei Synchrotech, war die Loesung offensichtlich. «Fuer KMU geht es nicht darum, KI um der KI willen zu machen. Es geht vielmehr darum, die neuen verfuegbaren Werkzeuge zu nutzen, um die Kundschaft besser zu verstehen, ihre Beduerfnisse besser vorherzusagen und effizienter zu handeln.»

Sieben Jahre Vorarbeit

Das Projekt fuer personalisierte Empfehlungen konnte nur dank einer Grundlagenarbeit umgesetzt werden, die bereits vor sieben Jahren begann. «Wir konnten alle unsere relevanten Daten in einer Art Bibliothek strukturieren», erklaert François Buchard.

Diese Infrastruktur war unverzichtbar, auch wenn sie eine bedeutende Investition darstellt. «Was relativ teuer ist, ist der Aufbau der Datenbank. Interessant ist jedoch, dass alles miteinander verknuepft ist. Dadurch koennen wir fundiertere Entscheidungen treffen.»

Zwei komplementaere Segmentierungsansaetze

Synchrotech setzte zwei Methoden ein, um die Kundschaft von Buchard besser zu verstehen. Die erste, die RFM-Analyse (Recency, Frequency, Monetary Value), ermoeglicht es, rasch relevante Gruppen zu identifizieren.

Der zweite, anspruchsvollere Ansatz nutzt Clustering-Algorithmen, die mehr als zwanzig unterschiedliche Verhaltensweisen beruecksichtigen. «Wir haben Kaufverhalten, Reisehaeufigkeit, Anzahl Passagiere, zeitliche Praeferenzen, Loyalitaet anhand der Stornorate sowie auch das Finanzprofil einbezogen.»

Sofort messbare Resultate

Die ersten konkreten Anwendungen zeigten rasch die Wirksamkeit des Ansatzes. «Wir haben eine Liste von Kundinnen und Kunden erstellt, die Kreuzfahrten buchen, und ihnen einen spezifischen Newsletter geschickt. Die Oeffnungsrate stieg von 20% auf 30%. Man sieht deutlich ein anderes Engagement, wenn man gezielt kommuniziert», freut sich François Buchard.

Rascher Return on Investment

Fuer François Buchard ist die wirtschaftliche Gleichung klar: «Dieses Modell kostete 25’000 Franken. Fuer ein KMU wie unseres ist das nicht enorm. Wenn wir die Auslastung um 1% steigern, bedeutet das 10% mehr Gewinn.» Der Grund: hohe Fixkosten. «Jeder Sitz, den wir nicht verkaufen, ist verlorener Umsatz.»

Garance Selosse betont jedoch einen entscheidenden Punkt: «Ein KI-basiertes Modell hat nur dann Wert, wenn es vom Marketingteam verstanden, akzeptiert und genutzt wird. Entscheidend ist es, Wissen zu vermitteln, zu erklaeren, zu begleiten und vor allem genuegend Zeit fuer die Aneignung zu lassen.»

Die Entwicklungsperspektiven sind zahlreich: automatische Generierung personalisierter Inhalte mit generativer KI, automatische Extraktion gezielter Kundenlisten, nahezu automatisierter Kampagnenversand. Doch Garance Selosse bleibt realistisch. «KI ist kein Selbstzweck. Mehrwert entsteht, wenn Daten in Entscheidungen und Entscheidungen in konkrete Handlungen ueberfuehrt werden. Fuer ein KMU geht es nicht darum, die raffinierteste KI zu haben, sondern die nuetzlichste.»

Fuer François Buchard, einen Pionier im Bereich Data im Schweizer Markt fuer organisierte Reisen, ist die Botschaft klar: «Intuition ist gut, aber man muss sich auf das stuetzen, was wirklich zaehlt: unsere besten Kundinnen und Kunden.»

Aufgezeichnet während der Swiss Digital Conférence 2026