Avec 150’000 clients dans sa base de données et 100’000 personnes transportées chaque année, Buchard Voyages génère une mine d’informations inexploitées. Jusqu’à récemment, l’entreprise de Leytron fonctionnait essentiellement à l’intuition, envoyant les mêmes newsletters à tous ses clients sans distinction. Un « gaspillage » que la PME a décidé de corriger en s’appuyant sur l’expertise de la PME valaisanne Synchrotech, qui a développé un système de segmentation client et de recommandations personnalisées, basé sur l’intelligence artificielle. 

« Nous venons de passer de 73 ans d’intuition à une PME pilotée par les données », résume François Buchard, CEO de Buchard Voyages en ouverture de sa présentation lors de la Swiss Digital Conférence 2026. « Sur les 150’000 clients de notre base de données, j’en croise 3’000 ou 4’000, mais je ne connais pas leurs préférences ». 

Le constat de départ était frustrant. Buchard Voyages ne segmentait pas ses clients, envoyant des publicités génériques à toute sa base. Résultat : des taux d’ouverture de newsletter plafonnés à 20%, typique d’une communication de masse qui ne parle à personne en particulier. 

Pour Garance Selosse, consultante Data Engineer chez Synchrotech, la solution était évidente. « L’enjeu pour les PME, ce n’est pas de faire de l’IA pour faire de l’IA. C’est vraiment de chercher à utiliser les nouveaux outils à disposition pour comprendre ses clients, mieux prédire leurs besoins et agir plus efficacement ». 

Sept ans de préparation du terrain 

Le projet de recommandations personnalisées n’a pu voir le jour que grâce à un travail de fond entamé il y a sept ans. « On a pu classer dans une bibliothèque toutes nos données utiles », explique François Buchard. 

Cette infrastructure était indispensable, même si elle représente un investissement conséquent. « Ce qui est assez cher, c’est de créer la base de données. Par contre, ce qui est intéressant, c’est que tout est connecté. Avec ça, on peut mieux décider ». 

Deux approches complémentaires de segmentation 

Synchrotech a déployé deux méthodes pour comprendre les clients de Buchard. La première, l’analyse RFM (Récence, Fréquence, Montant), permet d’identifier rapidement des groupes pertinents.  

La seconde approche, plus sophistiquée, utilise des algorithmes de clustering prenant en compte plus de vingt comportements différents. « On a utilisé les comportements d’achat, la fréquence de voyage, le nombre de passagers, les préférences temporelles, la fidélité avec le taux d’annulation, mais aussi le profil financier ». 

Des résultats immédiats et mesurables 

Les premières applications concrètes ont rapidement démontré la pertinence de l’approche. « Nous avons pris une liste de clients qui voyagent sur des croisières et leur avons envoyé une newsletter spécifique. Le taux d’ouverture est passé de 20% à 30%. On voit vraiment un autre engagement quand on cible les clients », se réjouit François Buchard. 

Un retour sur investissement rapide 

Pour François Buchard, l’équation économique est claire : « Ce modèle a coûté 25’000 francs. Ce n’est pas énorme pour une PME comme la nôtre. Si on a 1% de plus en termes de taux de remplissage, c’est 10% de bénéfices en plus ». La raison ? Des coûts fixes écrasants. « Chaque siège qu’on ne vend pas, c’est du chiffre d’affaires perdu ». 

Garance Selosse insiste cependant sur un point crucial. « Ce modèle basé sur l’IA n’a de valeur que s’il est compris, accepté et utilisé par l’équipe marketing. L’enjeu, c’est d’être pédagogue, d’expliquer, d’accompagner et surtout de laisser le temps à l’appropriation ». 

Les perspectives d’évolution sont nombreuses : génération automatique de contenus personnalisés avec l’IA générative, extraction automatique de listes de clients ciblés, envoi de campagnes quasi automatiques. Mais Garance Selosse garde les pieds sur terre. « L’IA n’est pas une fin en soi. La valeur apparaît quand elle transforme les données en décision, puis les décisions en actions concrètes. L’enjeu pour une PME, ce n’est pas d’avoir l’IA la plus sophistiquée, mais la plus utile ». 

Pour François Buchard, pionnier de la data dans le secteur suisse du voyage organisé, le message est limpide. « L’intuition, c’est bien, mais il faut s’appuyer sur ce qui compte vraiment : nos meilleurs clients ». 
 
Propos recueillis lors de la Swiss Digital Conférence 2026