Zoom auf Live-Chats und Chatbots : aktuelle Trends in der direkten Kommunikation in der Schweizer Hotellerie ?

Um das Bedürfnis nach Unmittelbarkeit zu befriedigen, schaffen sich zahlreiche Hotels Kommunikationstools an, die einen direkten und persönlichen Austausch mit ihren Gästen ermöglichen.

Die Bachelorarbeit von Alessia Falvert, die zwischen November 2021 und Juni 2022 im Studiengang Tourismus der HES-SO Valais-Wallis durchgeführt wurde, befasste sich mit den technologischen Instrumenten, die von Schweizer Hoteliers verwendet werden, um direkt online mit ihren Kunden zu kommunizieren. Ein Benchmark der Websites und sozialen Netzwerke von 201 Schweizer Hotels (die nach dem Zufallsprinzip ausgewählt wurden und alle Arten von Hotels abdecken) führte zu folgenden Beobachtungen:

  • 40% der Hotelwebsites bitten den Besucher, Cookies zu akzeptieren, um ihr CRM zu pflegen und ihnen das passendste Angebot zu unterbreiten;
  • nur 23% bieten eine direkte Anmeldung für ihren Newsletter an, obwohl dieses Instrument nach wie vor eines der Hauptinstrumente für die direkte Kommunikation ist;
  • 10% haben noch keinen Account in den sozialen Netzwerken Facebook und Instagram;
  • 3.5% nutzen einen Instant Messenger, der in diesem Benchmark ausschließlich durch WhatsApp repräsentiert wird, indem sie mithilfe des Logos der Anwendung einen direkten Link auf ihre Website setzen;
  • eine winzige Minderheit (3%) nutzt einen Live-Chat, um mit den Besuchern zu kommunizieren;
  • nur 1 Hotel in der Stichprobe stellt den Internetnutzern einen Chatbot zur Verfügung, was darauf hindeutet, dass diese Technologie unter den Hotels in der Schweiz noch wenig vertreten ist.

Diese Zahlen belegen, dass Live-Chats und Chatbots in der Schweizer Hotellerie noch nicht sehr populär sind. Obwohl sie in anderen Branchen (Banken, E-Commerce usw.) durchaus erfolgreich sind, konnten diese technologischen Hilfsmittel die Akteure der Schweizer Hotellerie noch nicht überzeugen und sich durchsetzen. Auch wenn es sich nur um eine Stichprobe von 201 Hotels handelt, ermöglichen diese Ergebnisse einen Blick auf die aktuelle Situation der direkten Kommunikation in der Schweizer Hotellerie.

Die Sicht der Hoteliers

Um die vergleichende Analyse zu vervollständigen, wurden 11 halbstrukturierte Interviews (Zehn 3- bis 5-Sterne-Hotels und ein nicht klassifiziertes Hotel) durchgeführt. So erklärten sich vier Hotels, die einfache direkte Kommunikationskanäle nutzen, drei Hotels, die einen Live-Chat verwenden, sowie vier Hotels, die einen Chatbot nutzen, bereit, mehrere Fragen zu beantworten.

Aus diesen Interviews geht hervor, dass der am häufigsten genutzte direkte Kommunikationskanal die sozialen Netzwerke sind, da sie eine Schnelligkeit und Nähe zum Kunden ermöglichen, die andere Kanäle nicht bieten.

Live-Chats werden trotz ihrer geringen Präsenz im Benchmark als eine gute Lösung für den direkten Kontakt mit seinen Kunden wahrgenommen. Aufgrund ihrer Unmittelbarkeit und ihres menschlichen Aspekts scheinen diese Systeme einen guten Kompromiss zwischen den sogenannten „traditionellen“ Kommunikationsmitteln und den Chatbots darzustellen, die noch immer als zu unpersönlich gelten. Dennoch bleibt die Notwendigkeit, diese Online-Anfragen rund um die Uhr beantworten zu müssen, eines der größten Hindernisse.

Der einzige Kommunikationskanal, der es ermöglicht, Kunden zu antworten, ohne die ständige Verfügbarkeit einer Ressource zu verlangen, und den man als „Concierge-Service“ bezeichnen kann, ist der Chatbot. Dank dieses kann eine große Anzahl sich wiederholender Fragen vom Roboter beantwortet werden, was dem Hotelteam Zeit spart. Der Verlust des menschlichen Touch und die Implementierung dieser digitalen Lösung stellen jedoch unbestreitbare Hindernisse für ihre Nutzung dar. Einige Hoteliers fühlen sich unwohl mit dem Gedanken, dass eine Maschine für sie antwortet, da sie großen Wert darauflegen, ein Vertrauensverhältnis zu ihren Gästen aufzubauen.

Generell ist das größte Problem in Bezug auf die direkte Kommunikation der Zeitaufwand, den sie erfordert. In den Interviews wurden weitere Punkte angesprochen:

  • Live-Chats und Chatbots können auch interessant sein für die Datensammlung des Betriebs;
  • der Kostenfaktor wurde nicht als Nachteil bei der Einführung neuer Technologien genannt;
  • 2 Hotels erwähnten, dass ihr Chatbot ihnen dabei hilft, Besucher auf ihrer Website zu halten;
  • die 4 Hotels, die einen Chatbot einsetzen, geben an, dass dieser derzeit keine menschliche Person ersetzen kann.


Empfehlungen für Hotels

Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse können mehrere Empfehlungen an die Schweizer Hotelbranche gerichtet werden. Zunächst einmal ist die erste und wichtigste Empfehlung, dass vor der Einführung eines Kommunikationssystems, sei es ein Live-Chat oder ein Chatbot, eine umfassende Analyse der Bedürfnisse des Hotels durchgeführt werden sollte. Jeder Kanal hat seine Besonderheiten, und es ist wichtig, sich dieser Besonderheiten bewusst zu sein, bevor man sie in einem Unternehmen implementiert. Denn unter keinen Umständen sollte man ein System einführen, ohne dass es einen Bedarf oder ein vordefiniertes Ziel erfüllt.

Laut dem Experten für künstliche Intelligenz, Jérôme de Nomazy, ist es sinnlos, einen Chatbot einzusetzen, wenn nicht im Vorfeld eine Analyse der Bedürfnisse und Erwartungen des Hotels durchgeführt wurde. Wenn es also nicht fünf oder sechs sich wiederholende Fragen gibt, die 30% der allgemeinen Anfragen ausmachen, dann wird der Einsatz eines Chatbots für das Hotel letztlich nur eine Zeitverschwendung darstellen. Denn dieses muss sich um die verschiedenen spezifischen Fragen kümmern, die der Chatbot nicht beantworten kann.

Bei der Verwendung eines Live-Chats ist es sehr wichtig, die Art und Weise (Stil) zu beachten, in dem das Kommunikationsteam den Gast anspricht, und die Kommunikationscodes des Hotels beizubehalten. Der Live-Chat, der im privaten Bereich vor allem für Gespräche mit Angehörigen genutzt wird, sollte nicht als ein Kommunikationsmittel angesehen werden, in dem man sich eine vertraute oder lockere Kommunikation erlaubt.

Auch scheint es heutzutage unerlässlich zu sein, ein Konto in sozialen Netzwerken wie Facebook und Instagram zu haben. Die Veröffentlichung von Fotos oder Videos bietet dem Hotel eine nicht zu unterschätzende Sichtbarkeit. Außerdem können Hotels direkt und schnell auf die Kommentare der Internetnutzer reagieren, die auf der Seite hinterlassen wurden.

Schließlich könnte ein Hybrid-System zwischen Live-Chat und Chatbot ein guter Kompromiss sein. Diese Art von Technologie ermöglicht es, einerseits einen Live-Chat während der Öffnungszeiten des Hotels zu nutzen und andererseits einen Chatbot während der Schließungszeiten zu aktivieren.

Schlussfolgerungen

Die Schweizer Hotellerie ist noch nicht sehr weit fortgeschritten, was den Einsatz direkter Kommunikationstechnologien angeht. Dennoch ist es für jede Art von Hotel unerlässlich, eine vollständige Analyse seiner Bedürfnisse vorzunehmen, bevor es eines dieser technologischen Instrumente einsetzt. Es muss einen digitalen Service anbieten, der mit seinen Werten übereinstimmt, den es kontrollieren und nutzen kann, um seinen Kunden ein hochwertiges Erlebnis zu garantieren.

 

Quellen: Bachelorarbeit von Alessia Falvert und HES-SO Valais/Wallis

Alessia Falvert

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