Révolution digitale en marche chez Buchard Voyages, avec toujours le client au centre !

Buchard Voyages, entreprise emblématique du transport en Valais, s’est lancée dans une transformation digitale ambitieuse. Lors de la conférence Digital Series du 11 juin 2024, François Buchard, directeur de Buchard Voyages, et Georges Saad, CEO de Spektrum, ont présenté les grandes lignes des actions réalisées ainsi que les solutions digitales mises en place. Ces actions mettent notamment les données au service de l’expérience client, tout en renforçant la compétitivité de l’entreprise.

En ouverture de la conférence qui a réuni environ 60 personnes au Swiss Digital Center de Sierre, François Buchard a rappelé les débuts de Buchard Voyages en 1953, avec des lignes postales. La PME, basée à Leytron, s’est ensuite diversifiée dans le secteur des voyages. L’entreprise a intégré plusieurs aspects de la chaîne du transport, en créant un atelier de réparation de véhicules lourds et en reprenant une agence de voyages. « Il faut que toutes les entités de notre entreprise dialoguent entre elles », précise François Buchard.

Une « boite noire » à améliorer 

L’un des principaux défis identifiés est la gestion de l’outil ERP existant, décrit comme une « boîte noire » avec des bugs et une dépendance à un seul développeur. 60 % du chiffre d’affaires de l’entreprise passe par cet outil, développé il y a 18 ans. « Il nous sert à faire des factures, de la compta et à vendre des voyages. C’est dangereux, mais c’est aussi dangereux de le changer, surtout qu’il n’y a pas d’interactions avec les autres outils digitaux de notre entreprise », souligne François Buchard.

Ce dernier, qui a repris la direction de l’entreprise en 2021, a la vision de mettre les données au service des clients et de l’expérience client. « Connaître les clients et pouvoir les cibler efficacement est essentiel pour rester compétitif ». Pour cela, il faut une base solide, et ce sont les données, le pétrole du 21e siècle.

Un mix entre solutions standard et sur mesure 

Dès lors, faut-il développer des solutions standard ou sur mesure pour digitaliser l’entreprise. Buchard Voyages et son partenaire Spektrum ont choisi de mixer les deux. « Pour les processus standards, notamment les RH et les finances, les solutions qui existent sur le marché suffisent. En revanche, pour nos cœurs de métier, à savoir la gestion des clients ou la culture d’entreprise, il faut des solutions sur mesure », selon François Buchard. Cela coûte certes plus cher, mais l’impact est capital et surtout, cela permet à la PME de se différencier et de proposer une expérience différente aux clients.

C’est Spektrum, PME basée à Sion et spécialisée en applications web et mobiles ainsi qu’en stratégie digitale, qui a donc été choisie pour accompagner Buchard Voyages dans cette transition. Georges Saad, son directeur, a insisté sur l’importance des API pour connecter les différents systèmes et permettre aux données de circuler librement, assurant ainsi une meilleure coordination entre les départements.

Selon lui, pour qu’un projet de digitalisation comme celui de Buchard fonctionne, il faut d’abord des gens compétents et motivés. Mais également une vision, un processus interne et une méthodologie bien définis.

La transformation digitale initiée chez Buchard Voyages implique un changement majeur pour les employés. « Le système va toucher beaucoup d’employés et c’est compliqué au niveau du management du changement », explique François Buchard. « La résistance interne aux nouvelles technologies est un défi, nécessitant un effort concerté pour aligner les équipes et rappeler régulièrement la vision de l’entreprise et les raisons de la digitalisation ».

Grâce à la digitalisation, Buchard Voyages pourra optimiser l’utilisation de ses bus et automatiser les deals avec les hôtels. « Grâce à la data, il sera possible de gérer les tailles de bus en fonction de la rentabilité souhaitée » a précisé Georges Saad.

Quick win de la digitalisation 

Un exemple concret de cette transformation est la digitalisation de l’atelier de réparation de Buchard Voyages. Le processus de réparation, de la création de l’ordre de travail à la facturation, en passant par la gestion des stocks et du temps de travail, a été digitalisé grâce à une webapp développée en seulement six semaines.

Ce projet, soutenu par la Fondation The Ark, représente un « quick win », qui n’a pas nécessité un gros investissement. Il illustre comment des solutions digitales peuvent améliorer l’efficacité opérationnelle sans alourdir les coûts.

Propos recueillis le 11 juin au Swiss Digital Center de Sierre

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