L’entreprise Netplus, basée au Swiss Digital Center de Sierre, offre des services internet, téléphonie et télévision à plus de 220’000 foyers en Suisse romande. La PME se doit d’assurer une continuité de ses services en tout temps. Du coup, elle a initié des mesures, et notamment la mise en place d’un plan de continuité. A l’occasion de la dernière Swiss Digital Conference, Nicolas Duboux, Service Manager au sein de l’entreprise sierroise, a détaillé les principales mesures prises et les éléments utiles à retenir pour les autres PME. Interview.

Nicolas Duboux, en quoi la continuité est-elle importante pour Netplus et quels sont les enjeux principaux pour votre entreprise ?
Nos clients sont bien entendu attentifs à la disponibilité des services et Netplus doit y porter une attention particulière. Pour garantir à nos clients la possibilité de regarder la Reine des Neiges, il faut gérer des infrastructures, des systèmes et des données parfois complexes. Plus largement, Netplus a dû mettre en place un système de management, basé notamment sur trois normes ISO : celle pour la qualité, la continuité et la sécurité de l’information.

Les normes, n’entraînent-elles pas une complication du travail ?
Les normes ISO ont beaucoup d’avantages. Ce ne sont plus les classeurs fédéraux et leur but n’est pas de freiner le business, au contraire. Le but est d’assurer les activités critiques pour notre entreprise et d’essayer de réduire au minimum les éléments perturbateurs, tout en fournissant un service de qualité aux clients. Concrètement, les normes nous forcent par exemple à créer un cahier des charges, et à le respecter. Cela permet d’appliquer de bonnes pratiques et d’éviter de partir dans la mauvaise direction.

Parlons maintenant du plan de continuité. A quoi sert-il exactement chez Netplus ?
Nous sommes une cinquantaine de collaborateurs chez Netplus, pour la plupart des ingénieurs. Souvent, nous cherchions d’abord la source de la panne plutôt que de se focaliser sur le redémarrage rapide de l’activité. Et c’est à cela que sert un plan de continuité.

Comment l’avez-vous mis en place dans les faits ?
Il est important tout d’abord de définir pourquoi nous voulons mettre en place un tel plan. Quels sont les objectifs et surtout quels sont les scénarios de crise contre lesquels on veut lutter. Chez Netplus, nous souhaitons assurer la disponibilité des services principaux. Concrètement, nous avons décidé d’assurer un taux de disponibilité de 99,999% pour 25 chaînes TV principales. C’est le point de départ de la réflexion. Nous avons ensuite effectué un inventaire des activités et services à protéger en priorité. L’idée est de déterminer les incidences pour l’entreprise en cas d’arrêt de l’activité. Et l’on ne parle pas uniquement ici de l’aspect financier. Il faut prendre en compte aussi les dégâts d’image.

D’une fois que ces activités dites « critiques » sont repérées, que faire ?
Il s’agit de mettre en place des mesures préventives pour protéger l’entreprise et ses activités. Il est important de formaliser cela via une stratégie, en sachant quel niveau de service je veux donner aux clients, même en mode dégradé.

Comment cela se traduit-il sur le terrain, pour vos collègues ?
Nous avons mis en place des procédures documentées et formalisées. Cela permet aux collaborateurs de réagir correctement et les aide à résoudre des soucis complexes. Nous avons décrit déjà près de 90 procédures. Il est également vital de réaliser des exercices et des formations. Cela permet de vérifier que l’on est capable de redémarrer une activité et de tester toutes les procédures. Le processus est continu, puisque les procédures s’adaptent et s’améliorent au fil du temps et des exercices.

Combien de temps faut-il compter pour mettre en place un plan de continuité ?
Chez Netplus, le projet a duré 18 mois, en partant sans certification ISO et aucune procédure documentée. La durée dépend bien entendu du domaine d’activité, du périmètre à couvrir ainsi que du niveau de maturité du système.

Et en termes de budget, à quoi faut-il s’attendre ?
Nous avons investi environ CHF 50’000.- pour des frais externes, notamment pour l’accompagnement vers la certification ISO 22301, qui fait foi pour le plan de continuité d’activités. En interne, nous avons investi environ 100 jours / homme.

Quels conseils donneriez vous à une PME qui veut se lancer dans un plan de continuité ?
Il est vital d’impliquer le management et les collaborateurs le plus tôt possible dans la démarche, histoire de maximiser les chances d’appliquer le plan de continuité. Il est également important de se fixer un objectif concret, afin de se mobiliser autour de quelque chose. Aboutir à une certification peut être l’un de ces objectifs. Enfin, il ne faut pas partir du principe que le projet de continuité aura une date de fin. C’est un travail de longue haleine, sur la durée. Les situations de crise vont arriver quoi qu’on fasse. Mais mieux vous êtes préparés et moindres seront les conséquences pour votre entreprise.

Propos recueillis le 27.01.2023 lors de la Swiss Digital Conference